Customer Support Lead (asiakastuen esihenkilö)

Oksidia on hämeenlinnalainen ohjelmistoyhtiö, jonka missiona on luoda helppokäyttöisiä ja turvallisia ratkaisuja opetusalalle. Päätuotteemme Eepos-oppilaitoshallinta on käytössä noin 150 taiteen perusopetuksen oppilaitoksessa Suomessa sekä kasvavassa joukossa Music Hub -asiakkaita Iso-Britanniassa. Asiakasmäärämme kasvaa kahdessa maassa. Haluamme nostaa asiakastukemme seuraavalle tasolle. Etsimme siksi henkilöä, joka voi johtaa asiakastukitiimiämme, kehittää sen toimintatapoja ja työkaluja ja palvelee asiakkaitamme myös itse. Tässä roolissa pääset rakentamaan asiakastuen toimintamallia, et vain ylläpitämään valmista. **Rooli ja keskeiset tehtävät** Customer Support Leadinä vastaat asiakastuen arjesta ja kehittämisestä Suomessa ja Iso-Britanniassa. Keskeisiin tehtäviisi kuuluvat: - Asiakastuen päivittäisen toiminnan johtaminen chatissa, sähköpostissa ja tiketeissä - Tukitiimin esihenkilötyö: odotusten asettaminen, perehdytys, kehityskeskustelut ja palaute - Asiakastuen toimintamallien, prosessien ja vastuiden selkeyttäminen sekä uusien toimintatapojen suunnittelu, käyttöönotto ja jalkauttaminen tiimiin - Palvelutasojen (SLA) ja mittareiden määrittäminen, seuranta ja raportointi - Eskalointiprosessin omistajuus - Asiakastuen alustojen ja työkalujen omistajuus sekä tehostamiskeinojen, kuten tekoälyn ja itsepalvelun, kokeilu ja käyttöönotto turvallisesti - Sisäisen ja asiakkaille suunnatun tietopankin sekä tukitiimin koulutuksen omistajuus - Asiakasviestinnän suunnittelu ja rytmi: tuotepäivitykset, uutiskirje ja asiakaspalautteen kerääminen - Tikettidatasta nousevien havaintojen vieminen tuotekehityksen priorisointiin - Asiakaspalvelu , erityisesti vaativammat tiketit ja chat - Asiakaspalautteiden käsittely **Mitä työpäivääsi kuuluu** Työsuhde on vakituinen ja kokoaikaine. Työskentelet neljä päivää viikossa etänä ja vähintään kerran viikossa tapaat tiimin Hämeenlinnan toimistolla. Halutessasi voit työskennellä toimistolla useamminkin. Työaikasi jakautuu asiakastukityöhön ja sen johtamiseen. Ensimmäisen kuuden kuukauden aikana noin puolet ajastasi on asiakastukea, kun tiimiä ja toimintaa uudistetaan sisältäpäin. Myöhemmin painopiste siirtyy kehittämiseen ja johtamiseen. Tyypillinen työpäiväsi voi sisältää esimerkiksi: - Vaativampien tikettien ratkaisemista sisäisesti tai asiakkaan kanssa suomeksi ja englanniksi - Tiimin päivän työnjaon ja jonon tilanteen läpikäyntiä - Eskaloinnin läpikäyntiä kehittäjien kanssa - Tikettidatan analysointia ja viikkoraportin kokoamista - Uuden tukiartikkelin tai prosessiohjeen kirjoittamista - Kehityskeskustelun tiimiläisen kanssa - Uusien toimintatapojen arviointia asiakastuessa Teet tiivistä yhteistyötä tuotepäällikön, kehittäjätiimin ja Iso-Britannian liiketoimintayksikön kanssa. **Mitä odotamme sinulta** Olet ongelmanratkaisija, joka tuo järjestystä ja rauhaa tilanteisiin. Työskentelet oma-aloitteisesti, mutta olet tiimipelaaja. Pidät kiinni sovituista toimintatavoista ja rajoista, annat ja vastaanotat palautetta rakentavasti ja opit uusia työkaluja nopeasti. Lisäksi odotamme: - Erinomaista suomen ja englannin kielitaitoa suullisesti ja kirjallisesti - Kokemusta asiakastukityöstä tikettijärjestelmässä ja chatissa - Kokemusta asiakastuki- tai palvelutiimin esihenkilötyöstä. Kykyä asettaa selkeitä odotuksia, johtaa suoriutumista, antaa rakentavaa palautetta ja käydä myös vaikeita keskusteluja. Valmiutta viedä muutoksia läpi ja puuttua tarvittaessa epäkohtiin - Näyttöjä tukiprosessien rakentamisesta tai merkittävästä kehittämisestä, mieluiten datalla todennettuna - Käytännön osaamista palvelutasoista (SLA), mittareista ja eskalointimalleista sekä sujuvaa tiedon käsittelyä datan analysoinnissa - Selkeää ja jäsenneltyä kirjoitustaitoa: tietopankkiartikkelit, prosessiohjeet ja koulutusmateriaalit - Vahvaa asiakkaiden odotusten hallintaa ja kykyä viestiä selkeästi suomalaisten ja brittiläisten asiakkaiden erilaiset viestintätavat huomioiden - Ymmärrystä tietosuojasta ja tietoturvasta asiakastietojen käsittelyssä Katsomme eduksi: - Ruotsin suullinen ja kirjallinen osaaminen - Kokemuksen B2B SaaS -yrityksen asiakastuesta tai sen johtamisesta - Freshdeskin, Monday.comin, Google Workspacen ja tekoälyavustajien tuntemuksen - Kokemuksen tekoälyn käyttöönotosta asiakastuessa - Kokemuksen asiakastyytyväisyysmittauksista (CSAT, NPS) ja suunnitelmallisesta asiakasviestinnästä - Rekrytointi- ja perehdytyskokemuksen - Perustason koodiosaamisen (HTML, CSS, PHP) ja/tai rajapintojen tuntemuksen - Kokemuksen opetusalalta tai brittiläisistä asiakkaista **Mitä tarjoamme sinulle** Tule mukaan Oksidian rentoon ja asiantuntevaan työporukkaan, joka palvelee asiakkaita Suomessa ja Iso-Britanniassa. Pääset rakentamaan asiakastuen toimintamallia, ja sinulla on siihen todellinen päätösvalta. Oksidian pääkonttori sijaitsee Hämeenlinnassa Verkatehtaan viihtyisässä miljöössä. Muita työsuhde-etuuksia ovat mm.: - Liikunta- ja kulttuurietu (Epassi) - Viikoittainen tiimilounas - Vuosittainen etuus oman työpisteen tai osaamisen kehittämiseen - Terveystalon työterveyspalvelut Customer Support Lead -roolin palkka on 4 000–5 000 € kuukaudessa kokemuksesta ja lopullisesta työnkuvasta riippuen. Työsuhteessa noudatetaan Tietotekniikan palvelualan työehtosopimusta, ja koeaika on kuusi kuukautta. Työsuhteen aloitus sopimuksen mukaan.